Краткая инструкция — руководство для продавца-2

Продолжим изучать себя и покупателя. Профессия продавца требует огромного умения общения с покупателем, умения представить товар и главное, оставить у покупателя хорошее впечатление об обслуживании, что заставило бы его прийти в ваш магазин ещё не раз.

6. САМОКОНТРОЛЬ.

• Продавец должен помнить — ему ошибаться нельзя. Каждый промах в итоге на нем же и отразится.
• Необходимо понимать: продавец — последнее лицо, от которого зависит успех и процветание всей фирмы.
• Продавец должен КОНТРОЛИРОВАТЬ СЕБЯ САМОСТОЯТЕЛЬНО. Это касается не только контактов с покупателями, но и выполнение прямых служебных обязанностей и инструкций, работы с товаром, поддержания порядка в зале и подсобных помещениях, соблюдения субординации по отношению к начальству, надлежащего выполнения всех приказов.
• Будьте аккуратны, исполнительны, непредвзяты и добросовестны во всем, что связано с работой. Всеми действиями продавца должно руководить понимание происходящего, суть которого — он прежде всего работает на себя.
• Никогда нельзя настраиваться на негативный результат. Не думать при появлении очередного покупателя: «Ну вот, этот тоже ничего не купит…» Если хоть на сотую долю секунды промелькнет такая мысль — надо гнать ее прочь. Думайте всегда только о хорошем. Например, при появлении покупателя: «Ну, вот этот у меня сейчас купит сто-о-о-лько!» и т.п.
• Нельзя позволять себе поддаваться чувству разочарования, если один, второй, третий и т.д. покупатель ничего не приобрел. Не думайте о плохом. Считайте, что каждый из них прошел очередную стадию «созревания» и находится на более высоком уровне готовности приобрести товар именно в этом магазине.
• Любое появление покупателя, если он даже просто быстро прошел и просмотрел ассортимент, не задерживаясь и не задавая вопросов, полезно.
• Начиная работать с каждым клиентом, необходимо помнить: каждому человеку в высокой степени присущи такие два ярких чувства, как гордость и самолюбие.
• Большинство людей склонны считать, что могут самостоятельно справиться с любой ситуацией.
• Продавец должен понимать: его объяснения и рассказ о товаре ни в коем случае не должны выглядеть как ярко выраженная помощь.
• Продавец лишь советует покупателю — именно такое должно быть его (покупателя) личное ощущение. Добейтесь того, чтобы он начал советоваться с вами. Это и будет тот переломный момент, который совсем близок к результату — покупке.
• Продавец никогда не должен вступать с покупателем в спор. Люди неуравновешенные могут разволноваться. Другие в споре могут перейти к «легкому выяснению отношений», которые у скандалистов легко переходят в склоку.

7. ИСКУССТВО УГОВАРИВАТЬ.

• Продавец должен неукоснительно соблюдать следующее правило в разговоре с клиентом: тот, кто спрашивает, не просто ведет разговор: он руководит им.
• Важно всегда помнить о следующем:
• § Кто задает глупые вопросы, тот и разговор ведет глупо.
• § Кто задает неконкретные вопросы, тот и ведет разговор неконкретно.
• § Кто не задает вопросов, тот и не ведет разговор.
• Продавец должен знать как минимум десяток наиболее выигрышных аргументов в пользу своего товара и выяснить предварительное мнение о нем покупателя. Так что не надо стесняться задавать вопросы — просто нужно быть исключительно внимательным и корректным.
• Продавец должен понимать, что, приобретая тот или иной предмет, покупатель хочет получить не просто вещь, а —комфорт, удобство, вкус, уют! Именно это действительное желание побуждает покупателя к действию. Выполнить это желание — основная задача продавца.

8. БЕСЕДА С ПОКУПАТЕЛЕМ.

• 90% людей действуют в любой ситуации импульсивно. И только 10% руководствуются сухими и рациональными соображениями. Поэтому продавец всегда должен учитывать изначальный настрой покупателя, уловить его и использовать.
• Продавец должен произнести такую первую фразу, которая будет наиболее приятна покупателю.
• Разговаривая с покупателем, необходимо произносить слова негромко, чтобы не отвлекать окружающих, но и не тихо, чтобы их четко услышал обратившийся к продавцу покупатель.
• У продавца должен быть заранее приготовлен набор стандартных фраз, с которых он начинает работать.
• Приветствие. «Доброе утро, день, вечер» — гораздо лучше, чем «здравствуйте». Ни в коем случае не произносить нечто вроде: «Позвольте приветствовать вас в стенах…» или «Наша фирма рада видеть вас…» В приветствиях такого типа изначально сквозит напыщенность и неискренность, что сразу настроит покупателя скорее отрицательно, чем положительно.
• Продавец всегда должен дать покупателю чуть осмотреться, не «дергать» его сразу.
• Покупатель должен чувствовать себя в высшей степени комфортно.
• Свои услуги надо предлагать тогда, когда продавец заметил конкретный интерес, проявленный в каком — то месте у стойки.
• Разговор необходимо начинать тактично и выверено в тот момент, когда покупатель будет вас слушать. Вот почему нельзя «грузить» покупателя сразу у входа.
• В начале продавец только приветствует клиента: либо улыбкой (если он очень далеко), либо здоровается (когда находится рядом) и предлагает ему пройти в зал.
• Поздороваться с покупателем надо примерно так: «Добрый день. Прошу Вас, проходите. Ознакомьтесь с нашим товаром. Надеюсь, Вам будет интересно. У нас много нового» и т.п.
• Наилучший вариант — личностное представление: «Добрый день. Меня зовут Анна. Если вам понадобится консультация — обращайтесь, пожалуйста».
• Больше на первом этапе не надо ничего говорить, если клиент сам не спросит. Самое главное, чтобы клиенту сразу дали понять, что его заметили и предложили услуги.
• Продавец всегда должен сразу точно выяснить, что именно нужно покупателю. Обладая этой информацией, будет гораздо легче помочь покупателю, и свой товар продать.

9. ПРЕДСТАВЛЕНИЕ ТОВАРА.

• Золотое правило продавца: объясняя плюсы товара, помнить известную поговорку: «Ты сказал — я поверил, ты повторил — я засомневался, ты сказал еще раз — и я понял, ты говоришь неправду».
• Продавец не должен повторяться, а пользоваться различными аргументами в пользу своего товара. Их необходимо всегда использовать — с учетом уровня подготовки, знаний, культуры покупателя.
• Важно помнить, что работать приходится с разными людьми, в том числе и с теми, кто сам неплохо разбирается в товаре. Тут необходимо быть еще более собранным и внимательным. Никогда нельзя слепо бросаться нечего доказывать, дескать, а вот у нас лучше и т.п. Лучше просто предложить то, что спрашиваю.
• Если беседа со знатоком превращается в своего рода экзамен, постарайтесь свернуть эту дискуссию. Но не делайте этого сразу, если вы заметили, что к разговору прислушиваются окружающие. Подобная беседа о тонкостях товара- это дополнительный шанс для продавца блеснуть знаниями, и это позитивно повлияет на присутствующих рядом покупателей. Они увидят специалиста своего дела, с которым можно и нужно советоваться. Это лучшая реклама для продавца.
• Продавец не должен умничать и быть чрезмерно напористым — все должно проистекать степенно и представительно, корректно и обходительно.
• Главная цель продавца — продажа. Наибольший аргумент в ее пользу — высокое качество товара. Оно — наибольший козырь, подкрепленный современным дизайном, большим ассортиментом и сертификатами.
• Свой товар и все, связанное с его применением, эксплуатацией, транспортировкой, продавец должен знать до мельчайших подробностей.
• Все положительные стороны товара обязательно необходимо использовать в ходе убеждения покупателя.

Продолжение…